马蔚华：创新力量打造新兴商业银行
战略创新： 早一点、快一点、好一点
从战略的层面来说，研究创新就是要研究趋势，就是3、5年之后什么东西将会最受市场欢迎，以及抓住机遇。招行的经验是做得早一点、快一点、好一点。
十多年前，招行只有9个分行，那时正好赶上了世纪末的互联网热。1995年，招行推出了一卡通，可以说是对于存折的一场革命，这成了招行零售成功的基础。我们的（居民）储蓄存款占到了整个存款比重的40%，而且50%多是活期存款。招行物理网点少，我们通过网上银行替代。1999年，我们推出了第一个中国比较系统的网上银行，现在我们每年的增长率是100%以上，交易金额替代率也超过50%，网上银行大大解决了物理网点不足给客户带来的不便。因为我们的服务对象有三种人，有知识的年轻人、城市白领和VIP有钱人。他们不喜欢去银行，在网上解决就可以了。
我们5、6年前开始搞信用卡，那时候在中国几乎没有人认为信用卡能赚钱，连我也认为赚钱至少要到8年以后，但是我肯定这是中国的趋势，结果远远超过我们的预想。3年打拼，4年盈利。而且在盈利的贡献里，有40%来自于透支的利息，透支率达到18%。我过去认为中国人是不会透支的。而且我们还专门给顾客设计了一个自动还款的机制，用借记卡50天可以自动还款，即使在这种情况下，还有40%的循环性（透支）。而且我们再发现，这里面一半是有钱人，一半是年轻人。这种消费的倾向，和西方的消费倾向是非常雷同的。这让我恍然大悟，中国的消费，特别是在沿海、大城市中已经西化了，趋同了。什么原因呢？互联网。弗里德曼那本书说“世界是平的”。这种趋势的研究，对于金融机构产品创新非常有益。
因您而变的服务理念
我们提出“因您而变”的经营服务理念，还以向日葵作为品牌象征。这是我们的基本定位。客户的需求不是一成不变的，而是不断向更高层次发展。
最初的时候，银行少，那个时候到银行能得到一个笑脸就是最大的渴望了。招行刚起步时，我们在营业厅里摆上牛奶和饮料，笑脸相待，给客户留下了很深刻的印象。但是，别的银行很快也学会用饮料来吸引客户。后来出现了互联网，客户的需求又发生了变化，他需要个性化、金融超市，招行的网上银行使客户得到了满足。随着社会经济的变化，出现了大量的高端客户。银行对客户必须进行细分，招行的信用卡分为很多种，针对不同的客户。一般的客户需要的是安全、效率，高端的客户，特别是顶级高端客户，既需要增值，特别是需要尊敬，因为经济的快速增长造就了很多快速富起来的人，这些人特别需要被尊敬，他们的需求有时候也很微妙。服务要贴近市场，贴近客户。
价值导向、精准经营的管理特色
招行和其他银行，特别是和外资银行最大的差别应该说就是在管理理念上。这几年，我们在管理的理念上力图采取颠覆的办法，去冲击我们原有的管理理念。中小银行追求规模是过去的通病，我们把发展模式从规模导向变为价值导向；在考核的标准上，把帐面利润变成经济利润；在营销方式上把粗放经营变成精准经营。比如，中国人以前的营销就是经常喝酒，现在也不太管用了，而是变成怎么能够提供双赢的产品。在客户的选择方面，以前是以大论优，现在是以质论优，以前所有的银行都是“傍大款”，现在越来越多的银行把目光投向过去不加以理睬的中小企业上。我们把控制风险变为管理风险，把单一盈利变成多元盈利，把被动定价变成主动定价，在组织架构上，把部门银行变成流程银行等等。
我们在中国办银行，一定要尊重中国人的思想。不能生搬硬套西方的管理方法和理念。比如说（西方商业银行广泛运用的）事业部制。为什么西方搞事业部？有很多有利的方面。比如客户的垂直、产品的垂直，定价的市场，反应的敏锐。但是，事业部有一个十分重要的基础，就是银行一定要能够通过非常有力的IT系统，准确地分摊成本，算出每个员工的价值，每个产品的价值和每个客户的贡献，在这样的基础上，才可以有事业部，如果一个人的贡献都没有搞清楚就搞事业部，那么这个事业部只是形式上的。东方的文化和管理，有很多是带有一些人情味的，我们的条块管理可能有很多不科学的地方，但是行长的个人魅力很重要，他很有人情味，很有智商、情商，他能一呼百应，不管科学不科学，业务也能上去。虽然不科学，但是东方的文化也不能取消，最好把两者结合起来。把该垂直都垂直，比如零售银行的业务管理，一直到底，产品的推动，一直到底。比如说营运中心，包括客户管理，风险管理都可以垂直管理，但是你可以让分行去组织市场，这样两者的优势可能更好地结合，这叫矩阵式。之所以国内有的银行探索事业部，有的时候，困难很多，失败重重可能就是因为这个。有很多事不能用一个固定的模式去套。
作者简介
马蔚华
招商银行行长
1999年，马蔚华开始担任招商银行行长。马蔚华对于市场、科技和创新有着敏锐的触角，被媒体誉为“最具创新意识的银行家”。马蔚华在入主招行后，主导了招行“网络化、资本市场化、国际化”的三个重要发展。招行在1999年启动“一网通”，2002年10月对高端客户推出“金葵花理财”， 2002年12月率先发行了国内首张“一卡双币，全球通行”的国际标准信用卡等，皆成为知名的金融品牌。马蔚华成功将招行打造成为面向市场、背靠技术的创新型商业银行新锐，在由《中国企业家》杂志举办的“2006年度最具影响力的25位企业领袖排行榜”中马蔚华排名第5位，著名的英国《银行家》杂志则将他列为全球银行界“2004年度希望之星”，在18位获奖者中马蔚华是唯一的一位中国银行家。
于1987年成立的招商银行，仅用十几年时间，便获得了瞩目的发展，成长为“中国最佳银行”（《欧洲货币》，2007）、“中国最佳零售银行”（《亚洲银行家》，2007）等。经过20多年的发展，招行从1亿资金本发展到总资产超过1万亿，位列全球银行前120位的银行（英国《银行家》，2006）。
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