对于被一起武汉消费者纠纷缠身的奔驰公司经理来说，这个冬天注定不同寻常。2002年2月27日，一名奔驰S320的车主威胁说，要在武汉野生动物园当众将他的汽车砸毁。如果真让他这么做了，那么这就将是这家动物园在最近三个月以来砸毁的第二辆奔驰车。被砸的第一辆汽车也是这家动物园的，由于动物园经理抱怨汽车的质量问题长期得不到解决，一怒之下，于去年12月底在动物园当众将汽车砸毁。武汉野生动物园此举得到了广泛的社会关注，也引起了对砸车事件本身合理性的争议。一些人认为毁坏产品是一种非理性和极端的行为；而一些人则对动物园表示同情，认为奔驰公司对消费者漠视不理。如果要妥善解决问题，那么奔驰公司的经理不仅要考虑愤怒的武汉野生动物园管理者的感受，也需考虑公众的意见。面对近在眼前的危机，奔驰公司必须赶快拿出解决方案。

公司与顾客的争执

2001年12月25日，武汉野生动物园董事长王笙让人用一头水牛拖着他的奔驰SLK230跑车游街过市，以此抗议奔驰公司对这辆汽车售后服务不善的问题。2000年12月19日，武汉动物园以70万元的价格从北京宾士汽车销售中心购买了该汽车，这也是这个动物园所拥有的第四辆奔驰汽车。王先生解释说这辆汽车的油路不断发生故障，并且多次修理无效。作为抗议，他在车身上写上醒目大字“没有质量，没有服务”，以及“这就是奔驰，让我们每人踢一脚”。然后他让人把汽车拖去市中心，一大群记者和摄像师也蜂拥而至。

第二天，王先生在动物园门口举行了一个记者招待会。记者们被告知这辆汽车在购买后的几周就出现了质量问题。虽然宾士销售中心的技术人员来武汉修理了几次，但是王先生发现问题仍然没有得到解决。由于到12月19日汽车的保修期就到期了，并且消费者协会也无法提供帮助，所以王先生觉得只有把事情公开化才是惟一的办法。于是，在记者招待会结束以后，几名大汉用大锤将汽车的外壳彻底砸坏。记者们对这一事件表现出了极大的兴趣，之后，各大报纸纷纷刊登了被砸汽车的照片和相关报道。

武汉野生动物园声称在保修期到期以前，曾经给经销商和生产商发过传真，要求调换汽车或者退货，并警告说如果被拒绝将会采取一些特别的措施。为了证明这一要求的合理性，公园的经理还引用了美国的“柠檬法”。这一法律允许消费者在三次维修都没有解决问题的情况下将汽车退货。但是，奔驰公司不同意武汉野生动物园的看法，他们认为汽车的问题是由于客户使用了不符合标准的汽油所造成的。因此，他们不能答应武汉野生动物园退货或者换车的要求。公司还发表声明，解释说公司的工程师对汽车的油箱进行了检查，发现汽车的喷油嘴被杂质堵住了。汽车经销商也免费为汽车进行了多次维修，并更换了油嘴，其花费的费用已经超过10万元。奔驰公司认为“汽油中所含的杂质影响了汽车的性能……我们不能因为汽车以外的因素而不是其本身的质量问题就为客户更换汽车。”但是，公司同意为武汉野生动物园再次进行免费的油路清洗，这一承诺到2002年1月底之前都有效。

尽管实际上奔驰公司延长了保修期的时间，但是武汉野生动物园拒绝了这一解决方案，并于12月26日将汽车砸毁。但毁坏的部分仅为挡风玻璃、前灯和汽车的外壳，而发动机基本完好无损。王笙的助理，刘月玲女士告诉记者，这样做的目的是为了将关键部分保留下来，作为以后法律解决的证据。

一时间，这一事件被媒体广为报道。其中大多数的评论对奔驰公司的产品和服务都不利，有一些甚至相当激烈。在一篇报道中，刘月玲女士明确声称，“奔驰公司是在歧视中国消费者”。报道侧重的方面也不尽相同，一些报道集中在油路问题上，有些报道还指出奔驰车的电脑和方向系统也有问题。当然也有从奔驰公司角度出发的报道，比如一篇文章引用宾士销售中心管理人员的话，问题除了由于车主使用了低质的汽油之外，还因为他开得太快，方向盘打得太猛。

奔驰公司的官方声明主要提出两点。第一，武汉野生动物园此举完全是没有理智的宣传手段。为了证明这一观点，一位奔驰公司的发言人说，武汉野生动物园在12月27日就将公园的门票从35元涨到65元。但是，武汉野生动物园之后解释说，涨价属于季节性价格调整，与砸车无关。第二，奔驰公司坚持认为，汽车油路的问题是由于客户使用了不恰当的汽油，而不是因为汽车本身的质量问题。公司发言人说，“许多老的中国加油站，它们的油库和油泵都很脏，而卖的汽油质量也有问题。我们常常提醒我们的客户注意这一点。”公司重申“他们有足够的信心来确认汽车不会有质量问题”，并对“客户拒绝他们免费清洗油路的好意感到遗憾。”该发言人进一步强调“奔驰致力于为客户解决所有合乎情理的问题……对有关人士在这件事件上所采取的极端的、没有必要的行为深表遗憾。”

为了证明汽车确实存在质量问题，武汉野生动物园指出，公园共有4辆奔驰汽车，但只有这一辆被认为是使用了不适当的汽油而造成问题的。武汉汽油供应商也支持动物园的观点。湖北石油公司的一位主管声称，该公司的石化系统在武汉地区共有200个加油站，占当地总加油站的80%左右，中国石化集团对加油站的汽油采购和管理有严格的标准。他同时强调，“武汉地区有许多各种高级进口车，该公司也有两辆奔驰，都使用正常。”另一位武汉石化的负责人说，石油产品和其他产品一样都有国家标准，武汉石化的产品是符合国家标准的。

公众的反应也不尽相同。事件发生后，五位与奔驰车有过不快遭遇的车主对武汉野生动物园表示了同情和支持，并在12月份成立了“奔驰受害车主联谊会”。到3月份，已经发展了23名会员。一些公众认为，奔驰公司对中国客户漠不关心，一些甚至认为奔驰公司相当的傲慢。相比之下，也有许多人认为动物园在这次宣传上做得有些过火了，他们认为采用法律手段才是解决问题的办法。而双方都认同的一点就是，中国需要加大力度来保护消费者的权益。

争执升级

到2002年1月底，争执双方仍然各持己见，互不妥协。奔驰公司丝毫没有退让之意，并威胁说要起诉武汉野生动物园损害奔驰公司形象。奔驰公司声称“武汉野生动物园所采取的不适当的行动使正常解决问题变得不可能...... 我们谴责王先生和武汉野生动物园所采取的没有理性和无意义的行为...... 我们正在计划采用必要的法律手段。”还有报道称“奔驰公司要求武汉野生动物园为他们的不必要的行为而给公司的权益带来的伤害发表一份道歉信，并且将道歉信在有关媒体上刊出。”国内的法律专家也认为，由于武汉野生动物园在情况还没有得到法律证实之前就将奔驰车的质量问题四处报道，奔驰公司可以以损坏公司声誉为由来起诉武汉野生动物园。

在事情发生后，武汉野生动物园还在北京寻求广泛的支持，中央电视台的《实话实说》栏目也对动物园的经理进行了采访。同时，刘女士也将损坏的汽车运至北京，来“确认所发生的问题究竟是汽油还是汽车本身的问题”。她建议将汽车油路清洗后，加上指定的汽油来进行路试。但是到1月底，武汉野生动物园放弃了这个方案，并将汽车运回武汉。刘女士评论到“我在北京期间，奔驰公司没有派任何人来和我联系。”此外，尽管武汉野生动物园想要在法庭上解决这个问题，但是没有哪个机构可以提供帮助对汽车进行质量检验。没有证据，动物园的经理认为官司是没有办法打赢的，这也是他们为什么要砸车的原因。动物园经理称“武汉野生动物园每年的客流量超过50万人，所以汽车会一直在动物园里展出，直到问题解决为止。”

到2月底，事情仍然没有取得实质性进展，于是武汉野生动物园又宣布了一个新的消息: “如果奔驰公司不能给动物园一个有意义的答复，另一辆由一位北京奔驰车主提供的奔驰汽车将要在动物园被砸毁”。这位没有透露姓名的车主据说是王先生的一个朋友。他发表声明说，虽然他一直都以拥有奔驰汽车而感到骄傲，但当听到这么多关于奔驰汽车问题的报道后，感觉中国顾客被奔驰公司歧视了。

中国汽车市场

从20世纪90年代末到21世纪，中国汽车行业经历了飞速的发展。国产汽车的年销售量从1992年的30万辆上升到2002年的100多万辆。分析人士预测，到2010年汽车销售将超过500万辆，而这也将使中国成为继美国和日本之后的第三大汽车市场。持续增长的收入、信用的发展、交通的改善，以及汽车降价的压力，都使得在可以预见的将来，汽车行业将保持两位数的增长。此外，随着在WTO贸易协定的要求下关税大幅下降，进口汽车的销量也将显著增加。

中国中低档轿车市场目前有十多个国外的品牌在国内生产。大众是中档车市场的早期进入者，他们和上汽集团合资生产桑塔纳牌轿车。多年以来，桑塔纳一直是中国最畅销的轿车，在市场上居领先地位。但是到2002年，随着经济条件的显著提高，新的高档豪华车市场逐渐形成。许多国际汽车制造商也纷纷采取行动，或者将在中国本地制造的汽车升级，或者增加进口汽车的档次水平。上海大众引进了帕萨特；通用汽车和上汽集团合作生产了别克系列；奥迪和长春一汽合资生产A6系列；宝马从2003年起开始在中国生产3系和5系的轿车；丰田也和一汽合作生产了各种型号的轿车和越野车。

梅赛德斯?奔驰公司的母公司戴姆勒?克莱斯勒于1984年和北京汽车工业集团合资生产“北京吉普”，成为当时最早的中外合资汽车企业。戴姆勒?克莱斯勒同时还与三菱公司合作生产帕杰罗越野车，另外还与多家中国企业合资生产重型卡车和大客车。然而，像其它高档豪华车制造商一样，戴姆勒?克莱斯勒选择进口奔驰系列轿车，而不是在中国国内生产。到2002年，奔驰在中国的进口豪华车市场占有最大的市场份额，其汽车保有量约为7万5千辆。相比，同期宝马的汽车保有量约为5万辆。尽管在2001年底发生了砸车事件，但是在2002年的头两个月里奔驰仍然有870辆的销售量，比2001年同期增长了40％。奔驰轿车的未来似乎仍然光明。

戴姆勒?克莱斯勒在中国有两家子公司。第一家是1986年建立的梅赛德斯?奔驰中国有限公司，其总部位于香港，主要负责中国大陆、香港和澳门的奔驰车进口业务。第二家是2001年建立的戴姆勒?克莱斯勒（中国）投资有限公司, 主要负责大陆和港澳的各类汽车合资项目。此外，公司在中国大陆有三家地区经销商，在香港有一家独家零售商，分别是：南星汽车有限公司（负责华南各省）、东星汽车有限公司（负责华东沿海地区）、北星（天津）汽车有限公司（负责华北地区），以及仁孚行有限公司（负责香港和澳门特别行政区）。

由于进口汽车的数量较小，许多进口车的售后维修服务能力也有限。于是，许多进口车的车主必须提前很长时间预约，还要等待进口零部件从海外运来。虽然制造商致力于提高服务水平，但是工作人员缺乏必要的服务技能和产品知识也带来了很大的影响。对于最新出厂的汽车型号，这类问题尤为突出。除了这些因素，中国市场的广大的地域分布意味着，进口车车主必须从很远的地方赶到汽车维修点，而相关的长途运输费用是需要车主自己承担的。结果，经常可以听见进口车车主抱怨汽车的维护成本高，维修不便等等。汽车厂家也努力想在满足客户需求和保持服务市场成本之间取得一个平衡点。到2002年3月底，奔驰公司在中国大陆已经有23处维修中心，在香港有8处。根据公司的计划，到2004年底，这个数字要翻一番。

中国的消费者主义和制度环境

中国的经济改革也同时唤醒了消费者的维权意识。1984年12月中国消费者协会经国务院批准成立，这是对商品和服务进行社会监督，保护消费者合法权益的全国性社会团体。多年来，消协在提高消费者权利意识、监督商业行为、促进政府的法律制度改革方面发挥了重要的力量。到2001年底，消协在国内受理和协助解决了6百多万起消费者投诉。

为了进一步加强消费者保护，中国政府于1994年出台了《消费者权益保护法》。这部法律明确提出了消费者的9种权利，并且规定厂家和商家如果侵犯这些权利必须作出赔偿。通过提出赔偿的概念，这部法律实际上为买卖双方的争执提供了一个解决问题的框架。然而，法律在执行过程中仍然存在很多问题。比如，当公司的股权所有结构比较模糊时，就会使得消费者很难找到要起诉的主体。过去，常常会碰到这样的情况，当消费者与一家国外公司发生纠纷时，法院会把传票发至国内的子公司，但是这家子公司会拒绝接受传票，因为他们认为自身是独立于母公司的，不应该为母公司的纠纷负责。在这些情况下，消费者在司法程序上必须要经过多重环节，先将诉状递往当地的法院，然后层层上递到最高法院，然后经过有关的司法和外交部门，最后才能抵达相关当事人。这样漫长的过程使得很多中国消费者不愿意采用法律渠道来解决问题。一项调查显示，当问到如果消费者的权益被侵犯时，你会怎么办？中国消费者最常见的反应按频率排列如下：1）什么也不做，2）向厂家或商家抱怨，3）去消费者协会或有关政府部门寻求帮助，4）去媒体将事件曝光，5）寻求法律解决问题的途径。可以看出，法律手段是消费者最少使用的方法。

多年来，中国政府一直在讨论出台关于“产品召回”的制度，但是到2002年初，还没有任何成文的官方政策。国家质量监督检验检疫总局正在起草相关制度，比如厂家销售的汽车如发现有缺陷，必须负责将汽车召回。消费者对这一举措大力支持。因为很大程度上是由于缺乏相关的法律规定，使得中国消费者在外国公司在国际范围内的产品召回中被排斥在外。许多进口电子产品和汽车，由于对中国和外国的消费者采用不同的召回制度而引起的纠纷，曾引发多起报道。在每一起纠纷中，制造商往往强调在中国和外国销售的产品型号不同，或者是中国没有法律规定要进行补偿，而这是他们在不同国家采用不同召回制度的依据。但是，在中国，这些差别化的政策往往被媒体看作是对中国顾客的歧视。

下一步该怎么办？

对于奔驰公司的经理来说，现在最直接的问题就是如何来应对第二辆车被砸的威胁。不管奔驰公司是提供免费的修理，还是威胁要就侵害名誉来起诉武汉野生动物园，都不能使情况有所改变。实际上，武汉野生动物园也许故意要使事件升级。媒体也对动物园的下一步举措密切关注。如果动物园决定要砸第二辆奔驰车，会不会采取比第一次更激烈的行为呢？消费者会怎么看待第二次砸车事件？这些都很难预测。此外，奔驰汽车的销售似乎并没有受到事件的影响，也许公司根本什么都不必做。